金融消费者权益日宣传手册（2021）

 

一、人行颁布新规，从制度上保护金融消费者合法权益

随着2020年疫情好转，经济复苏，又是一年一度的“3·15消费者权益日”，而近几年火热的互联网金融行业也因用户投诉量高、行业发展不规范等问题广受关注。

 

2020年9月15日，中国人民银行完善了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发），已于2020年11月1日起施行，《新办法》在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发，简称《原办法》）的基础上，吸收新需求、新情况、新问题，进行了修订、增补，从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的合法权益。

 

 

二、谨防各种套路的“金融诈骗套路”

（1）贷款诈骗：

前段时间，王女士遭遇了贷款诈骗，由于需要资金周转，王女士便下载了APP，简单注册之后，便提交了5万元的贷款申请，贷款申请很快便获得批准。

接着，平台上有客服人员“贴心服务”称，为确保贷款合同真实有效，放款之前王女士需交5%的保证金。在转账2500元到对方提供的账号后，王女士在平台签订了贷款合同，并且在平台显示的钱包中，看到了“放款5万元”。客服提示，只要在平台上输入提款银行卡号，就可以提出5万元贷款。王女士赶紧输入了自己的银行卡号进行提款。

可是，几分钟之后，平台提示“因提款银行卡号输入错误，反复提款不成功，导致平台贷款账号被冻结，需要进行解冻”，而解冻的方式，就是转账12500元，解冻之后，这笔转账会和贷款一并提取出来。王女士认为是自己不小心输错了银行卡号，没有多想，便通过手机转账12500元到客服提供的账户。几分钟之后，客服又告诉王女士提现出现一系列问题，“资料填写错误”、“解冻提现资金”，等王女士多次转账成功仍然不能提现时，王女士才感觉不对劲，赶忙报警。

骗局分析：

本想贷款5万元，钱没贷到，却先交出去5万元，问题的关键在于，骗子会一直声称，这些钱是可以退的，前提是你要完成他们给的“任务”，资料正确了，不仅钱可以退，还可以获批贷款。

总结这个案例不难发现，网络贷款诈骗的常用骗术是：如果你交了会员费或保证金，接下来就是“资料填写错误”，其次就需要“解冻费”或“资料修改保证金”等一堆莫名的费用名称。而当骗子觉得你身上没有“油水”时，就会马上把你“拉黑”。

警方提醒：

正规贷款机构在放款前，是不会收取任何费用的，更不存在收取激活费、提速费等。而贷款服务费等合理费用，也是在贷款后直接扣除。

请牢记，所谓“无抵押、无担保、当天放款”等低门槛贷款，不是“套路贷”，就是“纯骗贷”！

（2）杀猪盘：

市民钟某称在2021年1月初的时候在微信上加了一个叫“陈天麟”的微信好友，两人在微信上开始以男女朋友的关系进行聊天。直到2021年1月30日，“陈天麟”给其发了一个网址，称自己在国外不方便，让其点击网址后进入一个叫“北京赛车”的页面进行投注，在帮“陈天麟”下注之后发现可以赚钱，就自己也往网页进行充值，分三笔充值合计人民币1.4万元。几天之后想要提现时，发现网页不能提现，这时联系对方发现被拉黑，才反应过来被骗了。

 警方提醒：

1、网上交友务必认真核实对方身份，树立正确婚恋观。

2、凡涉及金钱往来一定要提高警惕，在见到本人、确保资料真实以前，都假设他是一个骗子。

3、与陌生人来往，不要涉及金钱。

4、一旦发现被骗，请立即报警。

（3）投资诈骗：

3月4日，事主认识了一个陌生网友，并被拉进一个投资微信群。对方称自己在一个“国盛XX”APP投资，且赚了不少钱。事主有点心动，开始注册账号投资，后发现上当，合计被骗10万余元。

警方提醒：投资有风险，投资理财一定要到正规平台，在微信群、QQ群等交流理财知识并不靠谱，一旦涉及汇款转账就要警惕了。此外，不要被社交平台上所谓高回报的贵金属、原油、期货等投资、“推荐股票”之类的说辞所迷惑。

（4）刷单诈骗：

3月1日，事主在网上看到一个兼职刷单的招聘广告，添加对方QQ后，双方约定30%的佣金。事主信以为真，下载软件注册账号，多次刷单，后发现对方失联，合计被骗4.6万元。

警方提醒：诈骗分子往往以兼职刷单名义，先以小额返利为诱饵，诱骗你投入大量资金后，再把你拉黑。千万不要轻信兼职刷单广告，所有刷单都是诈骗，不要缴纳任何保证金、押金。一旦发现被骗，请及时报警。

 

三、消费者金融信息保护细则

第二十八条

本办法所称消费者金融信息，是指银行、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。

消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。

 

第二十九条

银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。银行、支付机构不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。

金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。

 

第三十条

银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的；金融消费者不同意的，银行、支付机构不得因此拒绝提供金融产品或者服务。银行、支付机构向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。

 

 

第三十一条

银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。

银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

 

第三十二条

银行、支付机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。

 

第三十三条

银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。

 

第三十四条

银行、支付机构应当按照国家档案管理和电子数据管理等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施；信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，应当立即向银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者；信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。中国人民银行分支机构接到报告后，视情况按照本办法第五十五条规定处理。

 

 

四、了解《金融消费者权益保护实施办法》，保护自身权益

（一）关于信息披露的内容

信息披露是保障金融消费者知情权的重要手段，金融机构应当披露的内容包括：金融消费者对该金融产品和服务的权益和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；其他法律法规或监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或不定期披露或报告的事项及其他应当说明的事项。同时金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。

 

（二）关于营销禁止的内容

金融机构在营销活动中应当遵循诚信原则，不得侵犯金融消费者所享有的八项权利，尤其不得有以下行为：虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；损害其他同业声誉；冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、宣传册页，有可能使金融消费者混淆；对业绩或者产品收益等夸大宣传；利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制金融消费者权利的事项进行说明；其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

 

 

（三）关于文本管理和格式条款的内容

金融消费者在购买金融产品和服务时，不可避免地会与合同文本打交道，金融机构在的格式合同及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容；不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。同时，金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务。

 

（四）关于个人金融信息保护的内容

个人金融信息与金融消费者的权益息息相关，金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储个人金融信息；应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施，妥善保管所收集的个人金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。在发生或者可能发生个人金融信息遗失、损毁、泄露或者篡改等情况时，应当立即采取补救措施，及时告知用户并向有关主管部门报告。同时，金融机构及其相关工作人员应对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息。

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

金融消费者维权热线

中国工商银行：95588

中国农业银行：95599

中国银行：95566(信用卡专线：4006695566)

中国建设银行：95533(信用卡专线：4008200588)

交通银行：95559(信用卡专线：4008009888)

招商银行：95555(信用卡专线：4008205555)

中国民生银行：95568

上海浦东发展银行：95528

广发银行：4008308003(信用卡专线：95508)

兴业银行：95561

中信银行：95558(信用卡专线：4008895558)

中国光大银行：95595

华夏银行：95577

平安银行：95511-3(信用卡专线：95511-2)

中国邮政储蓄银行：95580(信用卡专线：4008895580)

腾讯财付通：0755-86013860

中国银联：95516

中国银保监会：12378

中国证监会：12386

中国人民银行：12363

消费者投诉举报专线电话：12315